DOI: https://doi.org/10.22281/2413-9920-2000-00-00-160-167

Умека Ю.Б., Муса Д.И., Угеоке И.Б., Нурудин А.Х.
Моделирование и оптимизация сервисных операций в банковской системе на основе Flexsim
В данном исследовании применяется метод моделирования для решения проблемы очередей с целью повышения качества обслуживания в банковской системе Нигерии. Для исследования использовались данные, полученные в банке с 8:00 до 16:00, которые были проанализированы с помощью симуляционного моделирования FlexSim©. Результаты моделирования показывают, что исходная модель отражает неэффективность работы банковских касс, поскольку сотрудники были перегружены, а большинство клиентов оставались недовольными. В исходной модели клиенты, обращающиеся к кассирам, находились в очереди около 3000 секунд (50 минут), а клиенты, обращающиеся в службу поддержки клиентов, — около 2541,6 секунд (42 минуты). За период моделирования обе кассы обслужили 271 клиента. Эффективность работы персонала на кассах составила 79,62% и 79,79% соответственно, а на кассах службы поддержки клиентов — 99,28%, что свидетельствует о перегрузке персонала. Однако оптимизированный процесс организации очередей продемонстрировал улучшение производительности персонала и высокую удовлетворенность клиентов. При добавлении еще одного сотрудника на рабочее место в отделе обслуживания клиентов пропускная способность увеличилась до 322 клиентов, а эффективность работы персонала составила 91,42% и 86,37% соответственно. Результаты оптимизированного процесса организации очередей показывают лучшие показатели и должны быть внедрены в банке для повышения удовлетво-ренности клиентов и эффективного управления персоналом.
Ключевые слова: теория массового обслуживания, моделирование, оптимизация, FLEXSIM, банковское дело.

Julius Bettluwhobel Umeka, Dagwa Ishaya Musa, Iyenagbe Benjamin Ugheoke, Abdulhakeem Hassan Nurudeen
Simulation and optimization of service operations in a banking system based on Flexsim
This study applies a simulation approach to the queueing problem to improve service delivery of a banking system in Nigeria. The study adopted data obtained at the bank from 8:00 am to 4:00 pm which was analysed using FlexSim© simulation. The results of the simulation analysis show the initial model signifies how the bank counters were designed, which was not efficient as workers were overworked, majority of customers were left unhappy and unsatisfied. The initial model had customers for teller services stay in queue for around 3000 seconds (50 minutes) while customers seeking the attention of customer service stayed around 2541.6 seconds (42 minutes) in queues both the counters had a throughput of 271 customers attended to over the simulation period. Staff efficiency for the teller counter was 79.62 and 79.79% each and 99.28% for customer service, this signifies worker overload. However, the optimized queuing process showed improved perform-ance of staff and high customer satisfaction with the addition of another staff to the customer service work-station, the throughput capacity was increased to 322 and staff efficiency of 91.42 and 86.37%. The results of the optimized queueing process show better performance and should be adopted and implemented in the bank for increased customer satisfaction and proper staff management.
Key words: queueing theory, simulation, optimization, FLEXSIM, banking.

Скачать статью (файл pdf) — Download (pdf)

Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-ShareAlike» («Атрибуция — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.